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【心理文章】危機管理 ( Crisis Management)

&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; 在不少的教科書&comma; 危機管理 &lpar; Crisis Management&rpar;又稱為危機溝通管理 &lpar; Crisis Communication Management&rpar;&period; 這是當遇到危機時&comma; 公司主動和公眾溝通&comma; 希望得到公眾諒解的做法。<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>    早年,菲律賓發生的港人被脅持慘劇&comma; 菲律賓政府的做法可算是危機管理最差的案例之一&period; 案發當時&comma;警方沒有清楚形勢&comma; 亦沒有用心了解脅持人質的原因&period; 更重要的是&comma; 當局沒有馬上向公眾交待事件的經過 &lpar;我們特首打電話給菲律賓總統&comma; 他竟然可以置之不理&rpar;&period; 最後&comma; 菲律賓總統竟然說&colon; 「這件事不能全怪我們&comma; 因為全世界都有機會發生這樣的事件&period;」這是多麼不負責任的言論&excl; 難怪菲律賓的形象盡損&period; 引用菲律賓前總統埃斯特拉達的說話&colon;「想一想,就連尼泊爾和巴基斯坦都對我們發出旅遊警告,這些地方本身沒有許多遊客來我們國家,但就連它們也發出旅遊警告」&comma; 可見這次危機管理不週引致的後果&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<script async src&equals;"https&colon;&sol;&sol;pagead2&period;googlesyndication&period;com&sol;pagead&sol;js&sol;adsbygoogle&period;js&quest;client&equals;ca-pub-5827717744962750"&NewLine; crossorigin&equals;"anonymous"><&sol;script>&NewLine;<ins class&equals;"adsbygoogle"&NewLine; style&equals;"display&colon;block&semi; text-align&colon;center&semi;"&NewLine; data-ad-layout&equals;"in-article"&NewLine; data-ad-format&equals;"fluid"&NewLine; data-ad-client&equals;"ca-pub-5827717744962750"&NewLine; data-ad-slot&equals;"9728908568"><&sol;ins>&NewLine;<script>&NewLine; &lpar;adsbygoogle &equals; window&period;adsbygoogle &vert;&vert; &lbrack;&rsqb;&rpar;&period;push&lpar;&lbrace;&rcub;&rpar;&semi;&NewLine;<&sol;script>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; 「危機」這個詞語可以解讀為有危便有機&period; 危機通常是一件事的分水嶺&period; 如果危機得到妥善的處理&comma; 對公司的形象不但沒有損害&comma; 什至還有得益&period; 1985å¹´&comma;海爾CEO張瑞敏意識到產品有品質問題&comma; 他便當眾把75台有問題的電冰箱打破&comma; 以視改善產品質素的決心&period; 結果&comma; 現在即使美國人&comma; 亦開始認同海爾產品的質素&period; 由此可見&comma; 公司出現危機不一定壞事&period; 最重要的是依賴公司的應對技巧和態度&period; 現在&comma; 我們就從學術上的角度了解一下危機管理吧&excl;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>危機管理有以下的特質的&colon;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>具有階段性<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>具有時間緊迫性的<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>具有不確定性的<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>具有雙面性的<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>危機管理專家芬可(Steven Fink)提出危機是分階段性&period;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>潛服期 &lpar;prodromal crisis&rpar;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; &&num;8211&semi;在危機發生前通常會出現一些先兆&comma; 執事者如果可以在危機爆發之前把它解決&comma; 可以把負面的影響降至最低&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>爆發期 &lpar;acute crisis&rpar;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; &&num;8211&semi;危機爆發&comma; 執事者一定要果斷指揮危機應變工作&period; 應變時要保持冷靜&comma; 細心分析局勢&period; 不要嘗試對公眾隱瞞事件&comma; 必要時對外請求授助<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>延續期&lpar;chronic crisis&rpar;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; &&num;8211&semi;危機接近解決&comma; 不要放低警備&comma; 對內要做好善後的工作&comma; 對外要清楚交待危機的情況&comma; 希望得到公眾的諒解&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p><strong>解決期 &lpar;crisis resolution&rpar;<&sol;strong><&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&&num;8211&semi;危機解決後&comma; 公司一定要檢討危機發生的原因&comma; 處理的過程是否有進步的空間。最後&comma; 要小心重建形象&comma; 希望可以有新的開始&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<script async src&equals;"https&colon;&sol;&sol;pagead2&period;googlesyndication&period;com&sol;pagead&sol;js&sol;adsbygoogle&period;js&quest;client&equals;ca-pub-5827717744962750"&NewLine; crossorigin&equals;"anonymous"><&sol;script>&NewLine;<ins class&equals;"adsbygoogle"&NewLine; style&equals;"display&colon;block&semi; text-align&colon;center&semi;"&NewLine; data-ad-layout&equals;"in-article"&NewLine; data-ad-format&equals;"fluid"&NewLine; data-ad-client&equals;"ca-pub-5827717744962750"&NewLine; data-ad-slot&equals;"9728908568"><&sol;ins>&NewLine;<script>&NewLine; &lpar;adsbygoogle &equals; window&period;adsbygoogle &vert;&vert; &lbrack;&rsqb;&rpar;&period;push&lpar;&lbrace;&rcub;&rpar;&semi;&NewLine;<&sol;script>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>在今次菲律賓港人被脅持慘劇事件&comma; 菲律賓當局在危機各階段的處理手法都不令人滿意&period; 首先&comma; 一隊警察怎麼會在脅持慘劇中表現得那麼沒有系統呢&quest; 原因好簡單&colon; 是因為訓練不足&period; 再者&comma; 兇手本來要求是談判的&comma; 沒有想過殺人的&period; 警察並沒有把握兇手心理&comma; 在慘劇發生前制止&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; 在危機爆發時&comma; 警察的行動亦不夠果斷&comma; 錯失了很多拯救人質的機會&period; 當司機誤報情報時&comma; 警察又沒有理智分析形勢和情報&comma; 強行進攻&comma; 招致不必要的死傷&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p>&nbsp&semi;&nbsp&semi;&nbsp&semi; 慘劇發生後&comma; 菲律賓當局沒有主動向外公佈慘劇情況&comma; 反而推卸負任&comma; 死不認錯&comma; 自然得不到人們的諒解&period; 總統的言論更做成一場公關災難 他說&colon; 「這件事不能全怪我們&comma; 因為全世界都有機會發生這樣的事件」&period; 難怪連尼泊爾和巴基斯坦都對菲發出旅遊警告了&period; 看來菲律賓當局要學下什麼是危機管理了&period;<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;07&sol;你真的認為自己對自己很了解嗎?-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6161"&sol;><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;learn-creative-ep&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《淺談創意學》網上全書看-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6865"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;psychology-is-funny&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《心理可以很好玩》網上全書看-1024x302&period;png" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6864"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;aesops-fables-content&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《伊索寓言-港譯本》網上全書看-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6863"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;inspiration-book-ep&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《理想人生說明書》網上全書看-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6861"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;learn-management-book&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《淺談管理學》網上全書看-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6860"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<figure class&equals;"wp-block-image size-large"><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;adv-is-funny&sol;"><img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;www&period;benarticle&period;com&sol;wp-content&sol;uploads&sol;2020&sol;09&sol;《廣告可以很好玩》網上全書看-1-1024x302&period;jpg" alt&equals;"" class&equals;"wp-image-6872"&sol;><&sol;a><&sol;figure>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p class&equals;"has-text-align-center">勵志文章、好人好事、心靈小品、心理學、創意、創新、管理、故事、郵輪、旅遊、書、名人格言、神秘故事、X-file<&sol;p>&NewLine;&NewLine;&NewLine;&NewLine;<p class&equals;"has-text-align-center">人生導師、文章分享、語錄、網上學習、網上書籍、文章、故事、笑話、佳句 、香港<&sol;p>&NewLine;

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